Dukungan Kerja dan Kekuatan Psikologis Kunci Perbaikan Layanan Publik

Kualitas layanan publik tidak hanya ditentukan oleh sistem dan regulasi, tetapi juga oleh kondisi psikologis serta dukungan kerja yang diterima pegawainya. Riset terbaru dari Universitas Udayana (Unud) membuktikan bahwa sumber daya pekerjaan dan modal psikologis berperan signifikan dalam meningkatkan keterlibatan kerja pegawai layanan publik.

Penelitian yang dilakukan I Wayan Surnantaka ini mengkaji kondisi Aparatur Sipil Negara (ASN) dan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (P3K) di Kantor Samsat Badung, Bali. Hasil riset tersebut dipublikasikan pada 2026 dalam Formosa Journal of Science and Technology (FJST).

I Wayan Surnantaka menjelaskan, Kantor Samsat Badung dipilih sebagai lokasi penelitian karena menjadi salah satu garda terdepan pelayanan publik sekaligus berperan strategis dalam penerimaan pajak daerah. Temuan penelitian ini menegaskan bahwa tingkat keterlibatan kerja pegawai memiliki dampak langsung terhadap kualitas layanan dan kepercayaan masyarakat.

Penelitian tersebut mengungkap persoalan klasik dalam birokrasi, yakni keterlibatan kerja pegawai yang masih berada pada level sedang. Banyak pegawai menjalankan tugas sebatas kewajiban administratif tanpa dorongan motivasi internal yang kuat. Kondisi ini berpotensi membuat layanan publik berjalan lambat, kurang responsif, dan minim inovasi.

Riset dilakukan terhadap 118 pegawai ASN dan P3K dengan menggunakan kuesioner daring. Seluruh pegawai dijadikan responden untuk memperoleh gambaran menyeluruh kondisi organisasi. Data kemudian dianalisis menggunakan model statistik untuk melihat hubungan antara sumber daya pekerjaan, modal psikologis, dan keterlibatan kerja.

Sumber daya pekerjaan dalam penelitian ini mencakup dukungan atasan, kerja sama rekan kerja, kesempatan pengembangan diri, kecukupan staf dan waktu, fasilitas kerja, serta otonomi pegawai. Sementara itu, modal psikologis merujuk pada kekuatan internal berupa rasa percaya diri, optimisme, harapan, dan ketangguhan menghadapi tekanan kerja.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sumber daya pekerjaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan kerja pegawai. Dukungan kerja yang memadai juga terbukti mampu meningkatkan modal psikologis, yang selanjutnya memperkuat keterlibatan kerja pegawai. Dengan kata lain, lingkungan kerja yang suportif tidak hanya berdampak langsung, tetapi juga bekerja melalui penguatan kondisi psikologis pegawai.

“Pegawai yang merasa didukung dan memiliki keyakinan diri yang kuat akan lebih bersemangat, fokus, dan berdedikasi dalam melayani masyarakat,” ujarnya.

Ia menambahkan, peningkatan kualitas layanan publik tidak cukup hanya mengandalkan aturan dan target kinerja. Pemerintah daerah perlu memberi perhatian pada pengelolaan sumber daya manusia yang lebih manusiawi, termasuk melalui pelatihan, pendampingan, penghargaan kinerja, serta pemberian ruang pengambilan keputusan bagi pegawai.

Temuan ini memiliki implikasi luas bagi reformasi birokrasi. Investasi pada aspek psikologis dan dukungan kerja pegawai dinilai sebagai strategi jangka panjang untuk meningkatkan kinerja organisasi publik. Bagi masyarakat, dampaknya diharapkan berupa layanan yang lebih cepat, ramah, dan akuntabel.

Dalam konteks Samsat, keterlibatan kerja pegawai yang tinggi dapat mendorong proses administrasi yang lebih efisien serta meningkatkan kepuasan wajib pajak. Penelitian ini sekaligus menegaskan bahwa di balik sistem dan teknologi, faktor manusia tetap menjadi kunci utama keberhasilan layanan publik.